技術(shù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)

1售后組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)我公司項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)主要由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服務(wù)管理組組成。

（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確定產(chǎn)品維修方案。再由售后部門落實(shí)產(chǎn)品的維修，然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，直至設(shè)備維修好。

二、售后組織崗位職責(zé)

（一）項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組織、管理和協(xié)調(diào)。組織項(xiàng)目實(shí)施、管理項(xiàng)目人力資源、控制項(xiàng)目進(jìn)度、確保項(xiàng)目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗(yàn)收。

（二）項(xiàng)目組長：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施單位實(shí)施工作的總體規(guī)劃、進(jìn)度把控以及實(shí)施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。

（三）項(xiàng)目實(shí)施組：負(fù)責(zé)產(chǎn)品部署實(shí)施，提供整個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的培訓(xùn)工作。

（四）質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、測試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。在項(xiàng)目實(shí)施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃，檢查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項(xiàng)目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。

（五）技術(shù)咨詢組：從公司層面對項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行技術(shù)方案指導(dǎo)、疑難問題技術(shù)支持、項(xiàng)目質(zhì)量控制和考核以及項(xiàng)目實(shí)施的統(tǒng)籌管理。

（六）售后服務(wù)組：提供對該項(xiàng)目技術(shù)咨詢，把握總體技術(shù)實(shí)施方案。

2售后服務(wù)具體方案

一、售后服務(wù)體系

本公司已建立完善完整的I909001：2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司對本項(xiàng)目做如下售后服務(wù)承諾。

（一）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量

本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。

本公司證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強(qiáng)監(jiān)控，建立售后服務(wù)體系。

（二）我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心為全國各地客戶提供方便服務(wù)。

（三）從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

（四）公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲，并有專人經(jīng)常性地進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，

（五）售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到反饋電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭取排除故障。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)產(chǎn)品維修項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特點(diǎn)，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為廠家服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序地進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。

服務(wù)方式	服務(wù)類型	服務(wù)內(nèi)容
現(xiàn)場服務(wù)	產(chǎn)品重新更換服務(wù)	產(chǎn)品重新更換：策略配置等產(chǎn)品部署配置，保證正常使用
	定期巡檢	交付使用后，巡檢產(chǎn)品使用狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出產(chǎn)品維修建議，匯總相關(guān)運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)
遠(yuǎn)程服務(wù)	電話支持	提供7*24小時(shí)的電話支持、響應(yīng)，為客戶提供常規(guī)的咨詢服務(wù)，并通過電話解答一般性的維護(hù)問題，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶處理常見的使用問題
	定期電話回訪服務(wù)	每季度定期進(jìn)行客戶回訪，主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶遇到的問題、新的需求、調(diào)查客戶服務(wù)滿意度等
	投訴受理服務(wù)	提供投訴熱線電話，7*24小時(shí)受理用戶對技術(shù)工程師服務(wù)質(zhì)量的投訴

（二）技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍

我司共設(shè)立有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。

（三）本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說明

如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。

（四）更換計(jì)劃

1.維護(hù)力量

我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果甲方需要，本項(xiàng)目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。

2.工作周期

我公司售后服務(wù)部門對產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞問題，即使更換維修。